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如何写一份让客户满意的8D报告
发布日期:2020/1/9 9:59:33 来源: 万拓顾问 点击量:
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今天要聊的话题,与火有关。 笔者先从历史上最著名那场“火”聊起。只许州官放火,不许百姓点灯。

话说,古代有个地主家的傻儿子,姓田名登,打小家里营养就好,不多时便出落得身材矮胖,不忍?#31508;櫻?#34987;小伙伴们戏称为“凳子?#34180;?br/>

久而久之,心里便落下了阴影。咽不下这口气,于是乎田登便奋发图强,加上家里条件又不差,这一努力可真了不得,白富美不知道有没有迎娶,但人生巅峰绝对是踏上了——做了州官。

做州官时,自己规定要避讳他的名字,谁误犯了他的名字就生气,很多人因此挨板子。于是人们不得?#35805;選?#28783;”叫作“火?#34180;?#27491;月十五摆设花灯,?#24066;?#27665;众进城观看,吏卒书写告示,公布在集市上:“本州依?#23637;?#20363;,放火三天。”

 “只许州官放火,不许百姓点灯。”便来?#20174;?#27492;。

时光飞逝,转眼便来到了现代。

时代变迁,州官不再要求别人避讳名字了,但是“救火”的担子却是越来越重了,稍有不慎,就会因为处置不当而丢了“乌纱帽?#34180;?br/>

怎么样“救火”才是合理的,才是安全的,似乎得需要些方法。

01、?#20174;?/strong>

?#20174;?#26159;什么?是当州官听说到有人报道说“失火”消息的时候,该有的?#20174;Γ?#20998;对内和对外两部分。

对内指的是要不要采取比较大的举动(也就是我们下面一步又一步的动作),这取决于火灾的?#29616;?#31243;?#21462;?#27604;方有个人来报道:

“大人,不得了啦,隔壁王大娘烫头的时候,火候一下子没找掌握好,把一旁王大爷的头发烧起来啦。”

这个时候,作为州官该怎么处理?心里活动应该是这样的:

“不用担心,王大爷的情况我了解,秃了好多年了,剩下的那么点头发烧不起多大的火!”

这就是对内,判断事情严不?#29616;亍?/p>

那对外呢?不管事情严不?#29616;兀?#20851;键词是安抚,态度要好! 对于电话来报道的?#29616;?#30340;事情,可以这么回应:

 “XX你好,我已了解事情的情况,对于出现这样的问题,给你们带来不便,很是抱歉,我们立即?#25165;?#20154;手,着手解决,在XX时间内给你回复。

对于邮件来报道(抱怨)的呢?那就这么回:

“XX你好,我?#21693;?#21040;你的邮件,信息已知悉,对于出现这样的问题,给你们带来不便,很是抱歉,我们正在着手解决,在XX时间内给你回复?#34180;?br/>

?#20174;?#22312;很多情况下容易被人忽略,但却是非常重要的,因为手头资源就这么些,不是所有的“火”都要采?#20040;?#27969;程,动?#20040;?#36164;源去解决的。

另外,如果真的要动?#20040;?#27969;程的,考虑到流程走完需要时间,所以在这之前先给报道(抱怨)的人以“?#20174;Α保?#21578;诉他你们已经知道了,正在着手解决,而不是默默的自己在解决,对方以为你不理睬他呢。

这些流程走完真的要好久!

02、找人

作为州官,你不可能去干所有的事。比如你需要找消防队长,医院院长,火势太大的时候可能还要找宣传部长做好媒体公关。

然而,中?#20040;?#20154;也知道,很多时候,你是自己一个人或者?#25165;?#26576;一个人干完了所有的事,然后假装是团队的成果!

其?#25285;?#36830;团伙都称不上,就是一个人干的。

久而久之,便练就了“一身本领?#20445;?个小时内搞定几个人需要几天才能干好的活,上午救伊拉克的火,下午又跑到叙利亚去?#26412;?#28779;队长去了,而且报告写的声情并茂,催人泪下!

这样的报告,大多数情况下是自己在办公室“臆想”出来的报告,其效果就?#19978;?#32780;知了,所以很多的“火”才会反反复复的发生。

03、讲事情

按照正常流程,一群人找过来了,需要告诉大?#19994;?#24213;出了什么事情。

说事情有很多种方法,关键是讲了大家都能听得懂,比如5W2H就是个很好的方法。

WHEN:什么时候发现的,比如X年X月X日20点发现的。这里需要强调的是,如果不是第一次发生,要注明,是否是重复发生很重要。

WHO?#26680;?#21457;现的,比如王大娘发现的。

WHERE:是在王大爷头上发现的。补充一点,地点越具体越好,这对于确定着火地点非常关键!写在地球上发现的没有任何意义。

WHAT:发现了什么?发现着火了!

WHY?#20309;?#20160;么会着火?#23458;?#22823;娘烫头发没控制好火候。

HOW MUCH,火势如何,有几根毛烧着了。

HOW:影响如何,王大娘有没有被烧着,王大爷情绪稳不稳定,……

王大爷?#20309;?#37117;这样了,你还取笑我!

中?#20040;?#20154;:你就说6不6吧!

王大爷:6663

04、去救火

事情差不多讲一下就得了,王大爷还在那烧着呢,再晚去一点恐怕是一根毛都不剩了!

当务之急肯定是先要把“火”扑灭。不光是要扑头上的火,胡子有没有着火,鼻毛、眉毛有没有着火等各种容易着火的地方都要考虑。

各方面无一?#24597;?#26041;可一劳永逸,否则这边刚消停,那边“火”又起,让救火队员们疲于奔命,王大爷疼的叫命!

救火的时候,也不要忘记和报道/抱怨人(王大娘)沟通,及时反馈信息,尽量小的减少损失。

救火队员:火势控制不住了,保上面还是下面?

王大娘:保上面吧,下面保了也没?#38431;茫?br/>

王大爷:着火的是我,怎么不问?#31508;?#20154;意见呀?

啊啊啊(惨叫不绝于耳)!

05、?#20197;?#22240;

火救完了,拖着疲惫身体的救火队员和州官们还不能休息。为啥?因为失火的原因还没有?#19994;?#21602;!

没有?#19994;?#30495;正的原因,以后可能还会失火,只有?#19994;?#30495;因,才能?#34892;?#35299;决问题。

然而,怎么?#20197;?#22240;才是最难的?#26041;冢?#36825;?#35759;人?#27627;不亚于“证明你妈是你妈!”但却是是承上启下最关键的?#26041;凇?br/>

因为难,加上又累,?#34892;?#24030;官便会想着一些“万金油”的原因了?#21644;?#22823;娘操作不规范,王大爷质量/安全意识薄弱,需加强相关培训……

任何操作人员的问题都是管理者的问题。不能因为你是州官(管理层)就?#35328;?#20219;推给老百姓(操作工)。

分析原因时,之前找人的意义就显现出来了,大家起力头脑风暴,利用鱼刺图,人机?#25103;?#29615;等方法,逐一?#20197;?#22240;,排除原因,最后确认原因。

有很多朋友不了解这里的原因和第2部分Why原因的区别,画张图大家自行理解一下。

06、上措施

原因分析毕竟是在总结过去,如果不能指导未来的话没有任何意义,所以州官们还得接着来!

相对于上一?#26041;?#30340;“万精油?#20445;?#36825;一步骤同样有:加?#23458;?#22823;爷培训,加?#23458;?#22823;娘检查?#38382;?#21152;强隔壁李大叔?#35762;?#21147;度,加强过程控制……

看着大气凛然,实则啥都没有!措施贵在具体!越具体才越没空可钻。

加强到什么程?#35753;?#26377;量化。具体方案要以数据说话,比如原来检验频次一天检验1次,现在加强到1个小时检查1次;

同样的加强培训,原来培训?#38382;?#22810;少,现在培训计划附在这里,培?#30340;?#23481;有什么不一样。这样的对策才有支撑。

07、看措施有没有用

措施上了之后要进行验证,需要有责任人和时间节点。负责?#21496;?#37327;不要用多人。中国的三个和尚没水喝不是没有道理。多人负责,最后结果是谁都不负责。

如果某项目的改善对策实在需要多人协作,也需要确定一总负责人,他来?#23500;影才?#20854;他人,比如上面提到的王大娘就可以委以重任!

改善前后的情况尽量量化,不能量化的拍照片?#21592;取?#38382;题解决的结果固然重要,不过过程的乐趣才是最宝贵的财富,要不然让王大娘来当负责人呢,女生爱拍照嘛!

中?#20040;?#20154;:这么年轻的大娘我是第一次见到!

王大娘:这小伙子真会说话!

中?#20040;?#20154;:还是你功力深厚,夸人都不着痕迹

08、提前预防

州官们经常搞不清提前预防和上面提到的措施(纠正措施)之间的区别。

纠正措施?#20309;?#28040;除已发现不合格的原因而采取的措施,比如这次发现是王大娘烫头操作不规范这个原因导致的王大爷着火,那就让王大娘规范化操作,并进行培训检查啥的,这些都是纠正措施。

预?#26469;?#26045;?#20309;?#28040;除潜在不合格或者趋势发生的原因而采取的措施。则更加直接暴力得多!

王大娘不是?#19981;?#28907;头嘛,给我头发全部剃光,再涂绝毛液,再无头发可烫。王大爷头发不是会着火吗?

给我去进行基因重组,加入阻燃基因,以后拿火点都点不着,这就是预?#26469;?#26045;。

王大爷:让火焰来得再猛烈些吧!

09、表彰/庆功

这个步骤比过年说“恭喜发财?#34987;?#35201;扯,尤其是在中国。因为说恭喜发财还有一定?#24597;剩?#22240;为有一部人确实先富起来了。

而真的被抱怨了,最后还想被表彰?你要么去和你?#20064;?#35848;谈?

以上每个步骤后面加个D,就是大名鼎鼎的8D了!尽管中?#20040;?#20154;也知道绝大部分8D都是缺胳?#37319;?#33151;的。


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